A jornada do consumidor na farmácia: quais estratégias funcionam mais para o setor

O conteúdo foi abordado durante o congresso E-commerce Saúde e Farma, organizado pela E-commerce Brasil, que aconteceu no dia 23 de junho

Com a chegada da pandemia da Covid-19, em março de 2020, houve uma mudança no comportamento do consumidor e de todas as áreas do varejo. Em julho do mesmo ano, houve um aumento de 429% nas vendas relacionadas a farmácia e saúde quando comparado com junho.

Isso porque com o novo coronavírus o bem-estar físico, mental e social, além da prevenção das doenças entrou em foco, como nunca antes havia estado.

Para aproveitar esse boom de procuras por itens da farmácia, é preciso pensar em quais as necessidades e motivações do seu consumidor e em como suprir as expectativas que ele possui.

Em clientes de 15 a 39 anos, estão em foco questões como a pressão colocada em si mesmo e a falta de tempo para realizarem o que desejam; já entre a faixa etária de 40 a 49 anos está a preocupação em cuidar da própria saúde e a também a falta de tempo; enquanto para os maiores de 50 anos se apresentam questões como a preocupação em cuidar da própria saúde, bem como dos membros da família.

Jornada do consumidor farma
Desse modo, é necessário olhar a jornada de compra do cliente, suas buscas online, suas procuras no ponto de venda (PDV) e então direcionar e-mails e outras formas de interação baseadas nos seus interesses. Caso você não tenha acesso aos dados online, não tem problema, é possível usar a mesma estratégia para analisando apenas o comportamento e as necessidades do cliente no PDV.

Contudo, caso você ainda não tenha acesso aos dados online, é importante mudar isso.

Isso porque, dentre tantos motivos, o cliente busca o canal físico ou o online por diferentes motivos. Então o que você pode entregar no e-commerce que você não entrega na loja física? E como fazer com que o virtual quebre barreiras ao invés de coloca-las?

“O público da terceira idade, por exemplo, se depara com várias barreiras porque está habituado a comprar um remédio e conversar com o farmacêutico, a ter uma experiência diferente. Esse público tem a necessidade do contato humano. Então como você faz para não frustrar a experiência de compra desse público? Quais ferramentas você vai disponibilizar para humanizar o e-commerce sem perder a escalabilidade?”, questiona o CCO da Bis2Bis, Galleger Ilhe.

Outro ponto importante é a logística otimizada. “É necessário ter uma boa gestão de estoque, para não vender um produto no marketplace e ao mesmo tempo na loja física, por exemplo. Então esse processo de integração e comunicação precisa estar muito bem afinado”, explicou o CCO.

O conteúdo foi abordado durante o congresso E-commerce Saúde e Farma, organizado pela E-commerce Brasil, que aconteceu no dia 23 de junho.

Fonte: Revista da Farmácia